Známa situácia: príde dopyt, ty si práve na streche alebo šoféruješ medzi dvoma zákazkami. Kým večer uvidíš správu a chcel by si zavolať späť, zákazník si už dohodol termín s inou firmou. Nebola to chyba tvojej ceny ani tvojej práce. Jednoducho si tam nebol v tej polhodine, keď sa rozhodoval. Väčšina technických firiem stráca najviac peňazí práve tu, nie na cenách a nie kvôli konkurencii.
Pravidlo 5 minút
Podľa výskumu, ktorý vyšiel v Harvard Business Review, ak zavoláš záujemcovi späť do 5 minút, máš 21-krát väčšiu šancu, že sa z neho stane zákazník, než keď zavoláš až o pol hodiny. Po polhodine šanca klesá na zlomok. Nie je v tom žiadne kúzlo, takto jednoducho fungujeme my, ľudia. Kto práve odoslal dopyt, chce sa svojou vecou zaoberať teraz. O hodinu je už v obchode, varí večeru, alebo na celú vec zabudol. Väčšina firiem volá späť o 2-4 hodiny. Dovtedy je nadšenie preč.
Prečo je ťažké zavolať rýchlo späť?
Lebo pracuješ. Montuješ panely na streche, skláňaš sa nad tepelným čerpadlom, alebo práve šoféruješ na ďalšiu zákazku. Nemôžeš zdvihnúť každý hovor a je to tak v poriadku. Lenže zákazníka to neuteší. On vidí len toľko, že napísal firme a nedostal odpoveď. Môžeš byť najlepší odborník v okolí, ak si v čase, keď zavoláš späť, už objednal niekoho iného.
3 riešenia, ktoré môžete zaviesť hneď dnes
- Automatické potvrdenie: keď niekto pošle dopyt cez web alebo e-mail, nech okamžite dostane krátku správu: „Ďakujeme, dopyt sme dostali! Čoskoro vám zavoláme." To je všetko. Zákazník vie, že sa s ním počíta, a je oveľa menšia šanca, že pôjde ku konkurencii.
- Chatbot na webe: väčšina otázok je stále tá istá. Koľko to približne stojí? Kedy máte voľný termín? Ako prebieha práca? Dobre nastavený chatbot na ne odpovedá vo dne v noci. Väčšina záujemcov aj tak nechce hneď telefonovať, najprv sa chce len zorientovať. Ak to môže urobiť u teba, nepôjde inam.
- Follow-up e-mail: ak záujemca pár dní nereaguje, systém sám pošle zdvorilú pripomienku. Nemusíš si pamätať, kto ostal bez odpovede, systém to sleduje za teba.
Nemusíš byť rýchlejší. Stačí, keď zákazník hneď cíti, že jeho správa k tebe dorazila. To za teba vybaví automatické potvrdenie, kým ty pracuješ.
Tieto tri veci spolu už tvoria fungujúci systém: záujemca dostane okamžitú odpoveď, môže sa pýtať, nikto neostane bez follow-upu, a ty medzitým v pokoji pracuješ. Ak ťa zaujíma, ako by to vyzeralo v tvojej firme, rezervuj si bezplatnú konzultáciu a ukážeme ti to.